Prowadzenie sklepu internetowego wcale nie jest łatwiejsze, niż tego tradycyjnego — a problemów może przysporzyć szczególnie logistyka. Na czym polega zarządzanie łańcuchem logistycznym w branży e-commerce i jak wygląda modelowe podejście do logistyki?
Logistyka w e-commerce – czym się zajmuje?
Branża e-commerce rządzi się swoimi prawami — nic więc dziwnego, że działania i usługi logistyczne stojące za sukcesem sklepów internetowych również mają inny charakter, niż w przypadku sklepów stacjonarnych. Logistyka dystrybucji w e-commerce zajmuje się realizacją zamówień składanych przez klientów sklepu. Obejmuje zatem:
- przyjmowanie dostaw od producentów i hurtowników;
- magazynowanie produktów;
- kompletację i pakowanie zamówień;
- dostawę produktów do klienta końcowego;
- obsługę reklamacji i zwrotów;
- utylizację niesprzedanych, zwróconych lub uszkodzonych towarów.
Z niektórymi spośród tych wyzwań mierzy się także i logistyka tradycyjna. Czym zatem wyróżnia się obsługa branży e-commerce? Po pierwsze — charakterem obsługiwanych zamówień. Pracownicy centrów logistycznych realizują przede wszystkim małe zamówienia, lecz w dużej ilości. Obsługiwane produkty trafiają najczęściej bezpośrednio do klientów końcowych (sprzedaż B2C), a nie zaś — do sklepów stacjonarnych lub do innej firmy (B2B). Mniej skonsolidowany niż w przypadku tradycyjnej logistyki jest również transport; logistycy opiekujący się e-sklepami muszą współpracować z wieloma przewoźnikami, aby dostarczyć zamówienia do dużej ilości rozproszonych po kraju odbiorców. Dodajmy jeszcze, że logistyka w e-commerce jest raczej nieprzewidywalna — wolumen obsługiwanych towarów zmienia się z dnia na dzień!
Zasady planowania logistyki dla e-commerce – czyli na czym musimy się skupić
Klient jest zawsze najważniejszy
Mądre zarządzanie logistyką ma wiele celów — ale najważniejszym z nich jest zapewnienie klientom obsługi najwyższej jakości. To między innymi dzięki sprawnej realizacji zamówień, łatwemu kontaktowi oraz poczuciu bezpieczeństwa na każdym etapie zakupów klienci decydują się postawić właśnie na nasz sklep — a nie na konkurencję. W przypadku sklepów internetowych jest to szczególnie ważne; opinie o zwlekających z wysyłką zamówienia czy zwrotem pieniędzy firmach są dostępne dla każdego. Postarajmy się, aby nikt nie musiał napisać takiej o naszym sklepie!
Pilnujmy naszych zapasów
W branży e-commerce codziennie musimy mierzyć się z obsługą setek, a nawet tysięcy zamówień. Dlatego właśnie tak ważne jest, aby towary w naszym magazynie były pod stałą kontrolą. Dostęp do informacji o produktach musi być szybki i intuicyjny, a procesy magazynowania — dostosowane do zmiennego wolumenu zamówień.
Sprawne zarządzanie zapasami jest możliwe dzięki integracji złożonych systemów informatycznych. Niezastąpiony jest na przykład system ERP, gromadzący m.in. informacje dotyczące stanu zapasów i umożliwiający ciągłą komunikację z innymi działami operacyjnymi firmy. Albo stosowany w każdym większym centrum logistycznym system WMS, udostępniający pracownikom wszystkie niezbędne dane o magazynowanych towarach oraz pozwalający w prosty i wygodny sposób zarządzać obsługą zamówień.
Przygotowanie zamówień — zadbajmy o każdą paczkę
Kompletacja zamówień oraz ich pakowanie zabiera sporo czasu (i zasobów!) zarówno w logistyce tradycyjnej, jak i tej dedykowanej branży e-commerce. Pamiętajmy jednak, że sprzedaż wysyłkowa oznacza:
- więcej zamówień, które muszą dotrzeć do rozsianych po całym kraju klientów indywidualnych
oraz
- mniej czasu na przygotowanie każdej paczki.
Co za tym idzie, pracując ze sklepami internetowymi potrzebujemy jeszcze skuteczniejszych rozwiązań, które zwiększą wydajność procesu kompletacji zamówień. Musimy być elastyczni — dostosowywać nakład pracy i zasobów do wolumenu zamówień w danym okresie. Niezbędne przy tym będzie wsparcie analiz preferencji klientów i prognoz rynkowych; informacje o tym, w jakich dniach możemy spodziewać się szczytu zamówień są na wagę złota! Z kolei w pakowaniu zamówień pomogą specjalistyczne urządzenia: systemy pick-to-light oraz put-to-light, a także przenośniki automatyczne, usprawniające transport towarów. Wreszcie, koniecznie powinniśmy zadbać o optymalizację układu magazynu — wykorzystując wysokie regały z podestami oraz stawiając antresole możemy w pełni wykorzystać powierzchnię magazynową i efektywniej rozmieścić nasze zapasy.
Nie ignorujmy problemów ostatniej mili!
Jako że e-sklepy opierają się z reguły na sprzedaży B2C, czyli bezpośrednio do klientów indywidualnych, to szczególne znaczenie w łańcuchu dostaw zyskuje „ostatnia mila” – etap, który kończy się dostarczeniem paczki do odbiorcy. Optymalizacja dostaw w takim modelu jest niezwykle trudna: musimy przecież dowieźć zamówienia pod setki, o ile nie tysiące adresów rozsianych po mapie, a po drodze możemy natrafić na korki czy zmiany w organizacji ruchu. W rezultacie — naszych kierowców będzie nieustannie gonił czas. A nie wspomnieliśmy nawet jeszcze o wysokich cenach paliw i kosztach serwisowania pojazdów, które sprawiają, że „ostatnia mila” jest naprawdę kosztowna!
W jaki sposób możemy zdjąć z naszych dostawców nieco stresu, a klientom — zapewnić bezproblemową dostawę? Najskuteczniejszym jak do tej pory rozwiązaniem problemów ostatniej mili okazują się być punkty odbioru przesyłek — w postaci popularnych „paczkomatów” lub znajdujące się w placówkach handlowych (na przykład w sklepach lub na stacjach paliw). Taka forma dostawy redukuje liczbę adresów, które musi odwiedzić dostawca i daje klientowi możliwość odbioru paczki w dogodnej dla siebie chwili. W zarządzaniu dostawami możemy również wykorzystać wspomniany już system WMS — ułatwiający realizację zamówień i komunikację dostawców z magazynem oraz TMS, pomagający przy planowaniu tras transportowych, monitorowaniu przesyłek i optymalizacji kosztów.
Najpopularniejsze modele logistyczne wykorzystywane w e-commerce
Zanim na dobre „otworzymy” nasz e-sklep musimy dokonać kilku kluczowych wyborów. A wśród nich ten o sposobie, w jaki poprowadzimy logistykę naszej działalności. Jakie są najczęściej wybierane przez przedsiębiorców modele strategii logistycznej? Oto one:
- własny magazyn — jest to doskonałe rozwiązanie, gdy nie mamy zbyt wiele zamówień do zrealizowania. Jeśli jednak nasz sklep się szybko rozwija, niezbędne mogą być inwestycje w nowych pracowników oraz dodatkową przestrzeń magazynową — a to oznacza spore koszty. Największe firmy często mogą sobie na to pozwolić, ale mniejsze sklepy? Mogą mieć problemy.
- dropshipping — w tym modelu nasz sklep nie posiada magazynu; wszystkie zamówienia są obsługiwane przez hurtowników lub producentów, a sam sklep — pełni jedynie funkcję „pośrednika” pomiędzy nimi a klientem. To wygodne rozwiązanie, ale pozbawia nas kontroli nad dużą częścią prowadzonej działalności i wiąże się z niższymi marżami.
- cross-docking – to ciekawa opcja, w której sklep posiada przestrzeń magazynową, ale… nie zajmuje się magazynowaniem towarów. W dużym uproszczeniu — od razu gdy towar od producenta lub hurtownika trafi do sklepowego magazynu, zostaje on przepakowany i wysłany do naszego klienta.
Fulfillment — rozwiązanie w zakresie logistyki e-commerce od A do Z
Zupełnie innym rozwiązaniem — jest tzw. fulfillment, czyli kompleksowa obsługa sklepów internetowych. W tym modelu cały łańcuch logistyczny sklepu jest obsługiwany przez zewnętrznego operatora — takiego jak 3LP. W ramach naszych usług logistycznych dla e-commerce zajmujemy się wszystkimi procesami związanymi z łańcuchem dostaw — magazynowaniem towarów, współpracą z producentami, spedytorami i firmami kurierskimi, realizacją i kompletowaniem zamówień, dostawą paczek oraz obsługą zwrotów.
Kompleksowa obsługa logistyczna pozwala usprawnić nawet najmniejsze procesy (dzięki naszemu know-how, zbudowanemu przez wieloletnie doświadczenie), co znajdzie swoje odbicie nie tylko w błyskawicznie realizowanych zamówieniach, ale i w sporych oszczędnościach!
Podsumowanie
Zarządzanie procesami logistycznymi każdej działalności jest trudne — ale branża e-commerce nakłada na nas szczególne wyzwania. Kluczem do ich rozwiązania powinna być skuteczna optymalizacja poszczególnych etapów łańcucha dostaw; najlepiej, gdy wesprze nas w tym zaufany partner logistyczny!