Zwrot niepasujących na nas ubrań czy niechcianych prezentów wcale nie musi być trudny — w większości sklepów czekają na nas bardzo przejrzyste procedury. O czym powinniśmy pamiętać, decydując się na odesłanie paczki? Jakie obowiązki ma konsument, a jakie — sprzedawca?
Ile masz czasu na zwrot paczki? Termin zwrotu towaru przy odstąpieniu od umowy
Sklepy internetowe walczą o nas na dziesiątki sposobów — do zakupu ma zachęcić nas nie tylko idealnie trafiająca w nasz gust reklama w Google czy (najważniejsza dla większości klientów!) atrakcyjna cena, ale również… stawiająca na naszą wygodę polityka zwrotów. Przeglądając kolejne platformy zakupowe szybko zauważymy, że sprzedawcy mogą zaproponować nam możliwość zwrotu zamówienia zarówno w przeciągu dwóch tygodni, jak i nawet trzech miesięcy! Przykładowo, w branży fashion standardem jest już czas 30 dni, zaś w przypadku sklepów z elektroniką — są to najczęściej dwa tygodnie. Czy to znaczy, że sprzedawcy mają pełną dowolność w wyznaczaniu terminu na odesłanie towaru?
Otóż nie. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta (a konkretniej artykułem 27.), kupujący ma 14 dni na odstąpienie od umowy; termin ten jest liczony od dnia otrzymania przez nas zamówienia. Nie musimy nawet podawać przy tym powodu zwrotu — wystarczy złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy (na 99% znajdziemy je na stronie sprzedawcy), a po wypełnieniu formularza — wysłać zamówione towary na adres sklepu bądź jego magazynu i czekać na zwrot pieniędzy.
Jednak tak jak wyjaśniliśmy przed momentem, sprzedawcy mogą swobodnie przedłużać termin odstąpienia od umowy i zwrotu towaru — to ukłon w stronę tych, którzy potrzebują nieco więcej czasu na zastanowienie się, czy rzeczywiście są zadowoleni z zakupu. Oraz całkiem dobry zabieg marketingowy!
Obowiązki konsumenta przy odstąpieniu od umowy na odległość
Wraz z zawarciem umowy sprzedaży na odległość zobowiązujemy się do przestrzegania określonych przez sprzedawcę zasad zwrotów. Naszym obowiązkiem jest przede wszystkim wysłać towar w wyznaczonym terminie lub przekazać go upoważnionej przez sprzedawcę osobie. Mimo że odpowiedzialność za przesyłkę zwrotną spoczywa zgodnie z prawem na nas, to wiele sklepów zaproponuje nam bezpieczną i wygodną metodę dostawy — pamiętajmy, że sprzedawcom zależy na tym, aby zwracany towar bezpiecznie do nich dotarł!
Aby jednak procedura zwrotu mogła się zacząć, musimy wysłać sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Nie istnieją żadne ustalenia co do jego formy; co więcej, sprzedawca nie może nam jej narzucić. Prosty mail z wyrażoną chęcią rezygnacji z umowy w zupełności więc wystarczy. W praktyce wiele sklepów udostępni nam prosty formularz odstąpienia od umowy, który będzie równoważny z napisanym przez nas oświadczeniem — warto z takiej opcji skorzystać, ponieważ w wielu przypadkach może ona przyspieszyć realizację zwrotu!
Koszt zwrotu paczki — kto go ponosi?
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta (do której czasem naprawdę warto zajrzeć — zwłaszcza gdy pojawią się problemy z naszym zamówieniem!), to właśnie konsument ma obowiązek opłacenia kosztów transportu zwracanego towaru. W teorii powinniśmy więc ponieść koszty zapakowania i zabezpieczenia paczki oraz zapłacić za samą dostawę — pocztą lub kurierem.
W praktyce coraz więcej sklepów decyduje się samodzielnie opłacić koszty przesyłki. To najwygodniejsze rozwiązanie dla obu stron — my możemy zwrócić towar kupiony w danym sklepie nie ponosząc dodatkowych kosztów, zaś sprzedawca ma gwarancję, że przesyłka szybko i bezpiecznie wróci do magazynu.
Jak zwrócić paczkę — o czym powinniśmy pamiętać przed wysyłką?
Przygotowując zwracane produkty do wysyłki musimy pamiętać o tym, że adres zwrotu nie zawsze jest równoważny z adresem firmy! Wiele e-sklepów magazynuje towar pod zupełnie innym adresem niż ten, pod którym znajduje się biuro — jeżeli formularz zwrotu nie zawiera informacji o właściwym adresie, powinniśmy zajrzeć do regulaminu sklepu lub skontaktować się z obsługą klienta.
Co ważne, wybór formy zwrotu należy w stu procentach do nas. Sprzedawca nie może zobowiązać nas do skorzystania z konkretnej firmy kurierskiej lub operatora pocztowego. Wielu z nas chyba nie zdaje sobie z tego sprawy — prawdopodobnie dlatego, że e-sklepy zazwyczaj proponują zwrot przesyłki za pośrednictwem wybranego przez siebie kuriera na preferencyjnych warunkach, a my chętnie z tego korzystamy!
Przekroczony termin zwrotu paczki — co może zrobić sprzedawca?
Załóżmy, że poinformowaliśmy sprzedawcę o odstąpieniu od umowy, ale nie zwróciliśmy zakupionego produktu w określonym przez sklep czasie. Bo takie sytuacje też mają miejsce; rzadko, ale się zdarzają. Czy grożą nam za to jakieś konsekwencje?
Po pierwsze, możemy się spodziewać, że sprzedawca zaczeka ze zwrotem pieniędzy do czasu, gdy otrzyma paczkę z produktami lub przynajmniej potwierdzenie jej nadania. Trudno się temu dziwić. Po drugie, może zażądać od nas odszkodowania — jeśli nasze spóźnienie rzeczywiście przyniosło mu straty. Sklepy nie mogą bowiem liczyć na odszkodowanie „od ręki”; muszą je solidnie uzasadnić. O ile w przypadku produktów o ograniczonej dacie ważności będzie to dosyć proste (ponieważ sklep nie będzie mógł ich ponownie sprzedać), tak w przypadku ubrań czy sprzętu elektronicznego późniejszy zwrot wcale nie musi przysporzyć sprzedawcy problemów.
Zwrot pieniędzy — ile na niego poczekamy?
Na szczęście procedura zwrotu w zdecydowanej większości przypadków przebiega bez większych problemów, a my — możemy cieszyć się odzyskanymi środkami na koncie. Jak długo powinniśmy na nie czekać? Według ustawy o ochronie praw konsumenta sprzedawca ma obowiązek zwrócić pieniądze w ciągu 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Oczywiście, większość sklepów będzie wolała wstrzymać się z przelewem przynajmniej do momentu otrzymania dowodu odesłania zwracanych produktów — nie warto więc czekać z wysyłką na ostatnią chwilę!
Sam zwrot środków powinien zostać dokonany w ten sam sposób, w jaki dokonaliśmy wcześniej zapłaty za nasze nieudane zakupy. Chyba że sami poprosimy sprzedawcę o przelew na inne konto.
Co zrobić, gdy sprzedawca nie zwraca pieniędzy w terminie?
Nie ma co ukrywać — sytuacja, w której niechciany produkt trafił już z powrotem do sklepowego magazynu, a w naszych kieszeniach dalej nie widać zwrotu środków to niezbyt przyjemny scenariusz. Ale nawet i wtedy nie powinniśmy się niczego obawiać. Zdecydowana większość spóźnionych zwrotów pieniędzy wynika z niedopatrzeń, pomyłek czy natłoku obsługiwanych przez sklep przesyłek (tak, informatyzacja nie rozwiązała jeszcze wszystkich problemów!). W takiej sytuacji możemy po prostu skontaktować się ze sprzedawcą i spróbować wyjaśnić sprawę — z reguły to wystarcza!
A co, jeżeli sytuacja zaczyna nas nieco bardziej niepokoić — sklep nie kontaktuje się z nami lub, mimo odpowiedzi, nadal nie zwraca należnych nam pieniędzy? Możemy sięgnąć po „formalne” narzędzia i wysłać sprzedawcy pisemne wezwanie do zwrotu środków. Powinno ono zawierać wszystkie dane niezbędne do identyfikacji transakcji, dokładny opis całej zaistniałej sytuacji oraz wyznaczony przez nas ostateczny termin zwrotu pieniędzy.
Gdy i takie pismo nie pomoże, możemy pomyśleć o zgłoszeniu sprawy do najbliższego rzecznika konsumentów — spróbuje on razem z nami dojść do porozumienia ze sprzedawcą. A w razie konieczności — pomoże skierować sprawę na ścieżkę sądową.
Podsumowanie
Procedura zwrotu produktów kupionych w sklepie internetowym wcale nie musi być dla nas wielkim problemem — przy dobrych wiatrach możemy przejść przez nią bez wychodzenia z domu! Nie bójmy się zatem tych zwrotów dokonywać; stawiajmy na własną, zakupową satysfakcję.