Wystarczy kilka minut lektury negatywnych opinii o sklepach internetowych by się przekonać, że lwia część z nich dotyczy problemów ze zwrotem towarów. A jak pokazują badania rynkowe, sprawna obsługa zwrotów jest dla klientów niezwykle istotna i ma duży wpływ na ich decyzje zakupowe. Co więc możemy zrobić, by zdobyć ich zaufanie?
Dlaczego obsługa zwrotów jest ważna przy sprzedaży internetowej?
Według raportu Gemius „E-commerce w Polsce” za 2022 rok możliwość zwrotu zakupionych produktów bez podawania przyczyny jest jednym z ważniejszych czynników motywujących konsumentów do wyboru sklepu internetowego, a nie stacjonarnego. Wśród swoich zakupowych motywacji wspomina o tym aż 43% badanych. Nie trzeba chyba długo wyjaśniać dlaczego. Prawo do zwrotu towaru znacząco zmniejsza w oczach klientów ryzyko, jakie niosą ze sobą zakupy w internecie. Pozwala im także na sprawdzenie produktu (na przykład przymierzenie nowo zakupionej pary spodni) i przesunięcie w czasie decyzji o tym, czy zakup rzeczywiście mogą uznać za w pełni udany.
Kupujący doceniają jednak nie tylko samo prawo do zwrotu, ale również (a być może przede wszystkim!) jego wygodę. Według danych z tego samego raportu klienci oczekują jak najprostszych rozwiązań — i dlatego ponad 70% z nich deklaruje, że do skorzystania z oferty e-sklepów zachęca ich możliwość odesłania przesyłki za pomocą paczkomatu. A zwłaszcza, jeśli za zwrot towaru zapłaci sprzedawca!!
Mówiąc krótko — atrakcyjna polityka zwrotów, oparta na wygodnych rozwiązaniach, naprawdę ma istotny wpływ na wybory konsumentów. Im lepiej podejdziemy do jej organizacji, tym na większe zaufanie klientów możemy liczyć — a to przełoży się na dobre opinie i… nowych kupujących!
Obsługa zwrotów — ile zaangażowania wymaga się od sprzedawcy?
Jeśli chcemy, by potencjalni klienci nam rzeczywiście zaufali, musimy im pokazać, że jesteśmy gotowi w stu procentach zaopiekować się zwrotem zakupionych przez nich produktów.
Na początek — przedstawmy w jasny i czytelny sposób zasady zwrotu; koniecznie poświęćmy na to specjalną zakładkę, łatwą do znalezienia na stronie sklepu; jeżeli zaś oferujemy prawo do zwrotu o przedłużonym terminie (na przykład trzech miesięcy), to nie bójmy się uczynić z tego naszego chwytu sprzedażowego.
Świetnym pomysłem będzie także podanie klientowi „na tacy” gotowego formularza odstąpienia od umowy — pamiętajmy, że im mniej czasu klient musi poświęcić na realizację zwrotu ze swojej strony, tym lepszy jest jego customer experience… i tym chętniej zrobi ponownie zakupy w naszym sklepie!
I wreszcie — pomyślmy o zaoferowaniu darmowego zwrotu towarów. Niektórzy właściciele sklepów wzbraniają się przed zapłaceniem za wysyłkę, postrzegając to jako nieopłacalne. W praktyce to rzadko jest problemem — nietrafione zakupy nie zdarzają się po prostu na tyle często, by stały się one dla sklepów większym ciężarem.
A po wysyłce paczki ze zwracanym towarem? Poinformujmy go o otrzymaniu przesyłki i o tym, w ciągu ilu dni może się spodziewać zwrotu pieniędzy. Sprawnie zrealizowany przelew to absolutna podstawa! Wiele negatywnych opinii o e-sklepach dotyczy właśnie długiego oczekiwania na zwrot środków lub braku komunikacji z klientami — wystrzegajmy się takich błędów.
Jak wygląda proces obsługi zwrotów w magazynie?
Procedura zwrotu nie kończy się jednak z momentem wysyłki niechcianych zakupów i przelewem pieniędzy na konto klienta — zwracany towar musimy jeszcze obsłużyć w magazynie. Jakie zadania składają się na obsługę zwrotów? Przede wszystkim:
- identyfikacja zwrotu — nasz pracownik prześledzi historię przyjętego do zwrotu produktu; sprawdzi, czy komplementacja zamówienia przed wysyłką do klienta przebiegła prawidłowo i czy w trakcie procesu realizacji zlecenia nie został popełniony błąd;
- kontrola jakości produktu — zweryfikujemy stan otrzymanego produktu; upewnimy się, czy nie został na którymkolwiek etapie realizacji zlecenia uszkodzony i ocenimy, czy nadaje się on do ponownej sprzedaży. Wykorzystujemy do tego dane z systemu WMS, w tym zdjęcia prawidłowo wyglądającego towaru;
- ponowne magazynowanie lub utylizacja — produkt, który pozytywnie przejdzie kontrolę jakości, trafia ponownie na półkę magazynową i czeka na kolejne zamówienie. Z kolei towary uszkodzone, w zależności od skali problemu, mogą zostać poddane tzw. procesom uszlachetniania (czyli przywrócenia im oryginalnej jakości) lub trafić do utylizacji.
Podsumowanie
Zwroty towaru nie muszą być dla sprzedawców „złem koniecznym” – w świecie e-commerce są one po prostu codziennością. Gorzej, gdy rezygnacja z zamówienia stanie się problemem w oczach kupującego; to prosta droga do tego, by stracił on zaufanie do naszego sklepu. Współpracując z 3LP zyskujesz gwarancję sprawnej realizacji zwrotów — i satysfakcji Twoich klientów!